Стандарты обслуживания в ресторане

Плохое обслуживание в кафе запоминается куда лучше, чем вкусно и красиво поданное изысканное блюдо.  Поэтому стандарты обслуживания в ресторане помогают избежать негатива и улучшить итоговые впечатления клиентов. Гостеприимство, доброжелательность и радушие позволяет посетителю дождаться заказа и оценить его без предубеждений, а главное, заставляет возвращаться в заведение вновь и вновь.  В этой статье мы расскажем о стандартах обслуживания гостей в ресторане, который планирует успешно работать не один год.

Стандарты и правила обслуживания

Стандарты ресторана касаются абсолютно всех действий персонала, начиная от встречи клиента, заканчивая прощанием с ним. Существуют классические правила:

• чистоты;
• приветливости и внешнего вида персонала;
• подачи блюд и напитков;
• сервировки стола.

Однако довольно часто основные правила дополняются и ужесточатся в зависимости от концепции заведения, портрета основных гостей и персонала. Соблюдение устоявшихся правил сервиса гарантирует бесперебойную работу и сохранение позитивного имиджа.

Стандарты подачи блюд в ресторане

Малейшая ошибка или замешательство при подаче блюда негативно сказывается на оценке его качества и вообще отношении к ресторану. Поэтому официант должен не просто вежливо и дружелюбно принести заказ, но и строго соблюдать свои профессиональные стандарты при подаче и сервировке стола.

К основным стандартам сервировки в ресторане относят:

• неперегруженный стиль оформления – слишком большое количество предметов и декоративных аксессуаров (ваза с цветком, свечи) создает неудобство для гостя во время ужина или обеда;
• все посетители имеют право на равное место за столом – стулья за столиками ставят таким образом и в таком количестве, чтобы каждый гость имел в своем распоряжении не менее 50 см пространства стола;
• стол декорируется и сервируется с учетом особенностей застолья (повседневное, праздничное, ужин или обед и т.п.), сезонности, количества гостей.

Стандарты сервировки стола в ресторане включают четкие и строгие правила раскладки столовых приборов (ножей, вилок ложек и вспомогательных приборов), расстановки фужеров (для каждого напитка свой), выбора/ использования скатерти и салфеток, уборки стола.

Стандарты гостеприимства в ресторане при подаче блюд заключаются в следующем:

• официант подает блюда каждому посетителю лично с левой стороны (он выносит поднос на левой руке придерживая правой);
• нельзя подавать блюда непосредственно гостю в руки или через стол;
• поднос для избегания скольжения тарелок лучше застелить салфеткой;
• выносить поднос двумя руками нельзя, лучше сделать несколько походов на кухню;
• салфетки или дополнительные приборы и несъедобные аксессуары выносят отдельно от блюд;
• на подносе тарелки, напитки или что-то еще устанавливается только в один ряд;
• приборы меняются перед подачей каждого блюда;
• все действия должны быть бесшумными, четкими и аккуратными (приборы подаются только за ручки, если они есть, тарелки держатся только за внешнюю сторону);
• горячие блюда подаются в подогретых тарелках.

Стандарты работы персонала

В заведении общепита всегда задействовано много персонала, действия которых направлены на приготовление вкусных и ароматных блюд, создание комфорта и уюта, принятия и подачи заказов, уборки грязной посуды. Каждый сотрудник, зная свои обязанности и правила их выполнения, обеспечивает эффективную работу заведения. Ниже рассмотрим профессиональные стандарты персонала ресторана.

Стандарты работы администратора

Обязанности администратора обширны и разнообразны. Их важно учитывать, осуществляя подбор управляющего в ресторан.  К главным стандартам менеджера ресторана относят:

• безупречный внешний вид – наличие бейджа, отсутствие украшений на руках, аккуратная прическа и одежда;
• приветливое и дружеское поведение при встрече гостей;
• четкий контроль работы официантов в зале и всего происходящего в нем;
• молниеносную реакцию на зарождающиеся конфликтные ситуации и решение их в пользу гостя;
• умение работать в коллективе и вести подчиненных за собой даже в критических ситуациях;
• личная ответственность за все.

Стандарты обслуживания в ресторане для администратора могут дополняться в зависимости от типа заведения и его концепции.

Стандарты работы хостес

В переводе с английского языка слово «хостес» означает «принимать гостей». Поэтому в стандарты хостес в ресторане включены такие правила:

• привлекательная внешность и опрятность – высокий рост, осанка, чистая одежда, деловой стиль, дружелюбие и приветливость;
• грамотность – хостес не только говорит без речевых ошибок, но и четко формулирует свои мысли, общаясь с гостем;
• владение правилами этикета;
• безупречное знание меню ресторана и винной карты;
• стрессоустойчивость.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Стандарты сервиса в ресторане для официантов включают:

• опрятный внешний вид;
• знание меню и винной карты;
• знание и владение на практике всеми основными правилами и способами сервировки стола, подачи блюд (холодных закусок, горячих блюд, десертов, напитков и т.п.), обслуживания во время завтрака, обеда и ужина, последовательности уборки стола.

Стандарты работы официанта в ресторане, администратора или хостес – это идеал, к которому необходимо стремиться. Однако нужно понимать, что работа в заведении общественного питания часто предполагает нестандартные ситуации, конфликты, поэтому важно обладать креативным мышлением и подходить к работе творчески.